La inteligencia artificial se ha vuelto cada vez más importante en el mundo del customer service. WhatsApp es uno de los canales más utilizados para interactuar debido a la cultura de la inmediatez y el hecho de que todos contamos con nuestro celular a la mano la mayoría del tiempo.
Entrenar a un bot de inteligencia artificial (IA) para que brinde una experiencia de usuario positiva en WhatsApp puede ser un gran desafío, pero con los siguientes tres consejos, puedes asegurarte de que tu bot de IA sea efectivo en la interacción con los clientes.
1. Enfócate en la personalización:
Asegúrate de que tu bot pueda reconocer al cliente y personalizar las respuestas según sus necesidades y preferencias. Puedes usar técnicas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para que tu bot entienda la intención detrás de las consultas del cliente y responder de manera tanto enfocada al usuario como útil.
Según un estudio de Epsilon, el 80% de los consumidores es más probable que realice una compra cuando la experiencia es personalizada. Además, otro estudio de Accenture encontró que el 91% de los consumidores está más dispuesto a comprar con marcas que proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes.
Algunos consejos sobre este punto:
• Asegúrate de que tu bot pueda reconocer al cliente mediante técnicas como la autenticación del usuario o la identificación del número de teléfono.
• Recopila información relevante sobre tus clientes, como su historial de compras o preferencias, y úsala para personalizar las respuestas del bot.
2. Entrena a tu bot con datos relevantes:
Asegúrate de que tu bot cuente con la información necesaria para las consultas que esperas que los clientes realicen. Por ejemplo, si vendes productos de belleza, asegúrate de que tu bot esté entrenado con información sobre tus productos, incluyendo detalles como la composición, precio, forma de uso, etc. De esta manera, tu bot puede proporcionar respuestas precisas y útiles a las preguntas de los clientes.
Un estudio de Aspect reveló que el 61% de los clientes prefiere interactuar con un bot de IA que pueda responder preguntas de manera precisa y eficiente. Además, el mismo estudio encontró que el 70% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas.
Algunos consejos para que lo logres:
• Revisa las consultas más frecuentes de tus clientes y asegúrate de que tu bot esté entrenado con información relevante sobre esas consultas.
• Asegúrate de que la información que proporcionas sea precisa y actualizada.
• Considera agregar información adicional, como recomendaciones de productos o sugerencias de uso, para brindar una experiencia aún más útil al cliente.
3. Mejora continuamente:
El éxito de un bot radica en la mejora continua y debes apalancarte constantemente en identificar áreas de mejora. Además, sigue actualizando y mejorando el conjunto de datos con el que entrenas a tu bot. Esto garantizará que brindes una experiencia de usuario cada vez mejor y más efectiva a lo largo del tiempo.
Algunos consejos para que trabajes con el método iterativo:
• Los comentarios y sugerencias de los clientes son una fuente valiosa de información para mejorar la eficacia de tu bot. Puedes preguntarles directamente o utilizar herramientas de encuestas y análisis de redes sociales para recopilar opiniones.
• Analiza las interacciones del bot: la data te permitirá conocer su desempeño, identificar áreas de oportunidad y corregir posibles errores. Puedes utilizar herramientas de análisis de conversaciones o una plataforma omnicanal que te genere informes, para monitorear las conversaciones y descubrir patrones en las respuestas del bot.
• Actualiza y mejora los datos de entrenamiento: el conjunto de datos con el que entrenas a tu bot debe estar actualizado y es parte de tu responsabilidad incluir nuevos datos a medida que surjan, así como eliminar aquellos que ya no sean relevantes.
Para que tu área de Customer Experience Management tenga éxito, es importante que este apalancada con Transformación Digital para incorporar nuevas tecnologías.
La IA está en constante evolución, por lo que es importante estar al tanto de las últimas tendencias y novedades en el campo, así que uno de tus KPI debe estar enfocado en evaluar regularmente es si el bot está aprovechando las últimas herramientas y técnicas disponibles para brindar una experiencia óptima al cliente.
