La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de un negocio. Es por eso que las empresas están cada vez más interesadas en comprender cómo los clientes interactúan con su marca a lo largo de su viaje de compra, y para lograrlo, el departamento o área de experiencia de cliente suelen utilizar frecuentemente una herramienta llamada “Customer Journey Map»
¿Qué es el Customer Journey Map?
Un customer journey map es una herramienta que utilizan las empresas para visualizar y comprender las experiencias de sus clientes en su relación con la marca. Es una representación visual de los diferentes puntos de contacto que tiene el cliente con la empresa, desde el momento en que surge la necesidad o el interés por un producto o servicio hasta que se completa la transacción y se recibe el soporte posterior a la venta.
Este ejercicio de customer experience consiste básicamente en diligenciar un formato guía que contiene unas categorías establecidas, las cuales buscan recolectar información clave que permite describir las diferentes situaciones que vive el cliente a lo largo de su camino. También es importante decir que, aunque normalmente se realiza identificando o mapeando la experiencia actual de un cliente, también se puede trabajar con el objetivo de idear o plasmar experiencias deseadas o que se quieran desarrollar a futuro.
Pasos para construir un Customer Journey Map
Aunque el formato de un CJM puede tener algunas variaciones, el proceso de diligenciar y realizar el ejercicio es muy similar. A continuación, lo compartimos en 4 sencillos pasos.
1. Definir etapas: La mejor manera de definir y detallar la experiencia de un cliente, la cual, normalmente está conformada por un recorrido largo lleno de diversas situaciones o momentos, es dividirla por partes. Para ello, es imprescindible identificar ciertas etapas claves donde las interacciones entre empresa y cliente son muy importantes. En estas etapas deberían poderse observar los famosos “momentos de verdad”. Una vez estas etapas son establecidas, podría verse una guía o borrador de la ruta del viaje del cliente.
2. Describir situaciones: Posterior a tener el recorrido plenamente definido y dividido en las diferentes etapas que vive el cliente, se debe describir lo más claro y detallado posible las situaciones y vivencias que tienen estas personas. Para realizar este paso, los formatos de un CJM contienen categorías como objetivos del cliente, necesidades, acciones que realiza, canales con los que interactúa, etc. Esta descripción se debe hacer en cada una de las etapas o fases identificadas en el paso uno.
3. Identificar expectativas y realidades: Adicionalmente a las categorías mencionadas en el segundo paso, existen otras categorías que tienen como objetivo encontrar gaps o brechas entre lo que el cliente anhela, espera y desea, versus, la experiencia que actualmente vive. Estas categorías o lineamientos son de bastante importancia, pues recordemos que, si queremos calificar o valorar la experiencia que está teniendo un cliente, es fundamental conocer o entender sus expectativas, para luego revisar si la experiencia real está por encima o por debajo de estas. Y es justamente de esta manera, que finaliza este tercer paso del proceso de construcción de un CJM, calificando la experiencia en cada etapa o interacción, con una valoración cuantitativa o cualitativa como por ejemplo la emoción que siente el cliente en dicho momento. De esta manera generamos una línea de experiencia, que puede tener momentos positivos y/o negativos a lo largo del journey o recorrido.
4. Generar indicadores: Para finalizar el proceso de un óptimo Customer Journey Map, no podría faltar el tema de indicadores. Pues, al final, de nada sirve identificar o construir las experiencias de los clientes, si no se buscan mejorar. Y para mejorarlos, es importante medir estas experiencias, aún más si se llevan a un aspecto numérico. Por ende, se recomienda en este último paso, poder identificar al menos un indicador en cada etapa que recorre el cliente, con el fin de empezar a recolectar datos y poder comprobar cuales son los momentos que ameritan una mayor intervención o rediseño de la experiencia.
Es necesario decir que, aunque el levantamiento o construcción de una herramienta como el CJM puede realizarse de diversas maneras, desde Imagine CX siempre se recomienda realizar este ejercicio con personas que hayan tenido cercanía e interacción con los clientes y los conozcan profundamente. Allí, pueden incluirse personas que forman equipos o áreas de atención al cliente, ventas, servicio al cliente o incluso marketing.
