El objetivo del customer centric es crear experiencias a la medida de las expectativas y necesidades de los clientes para generar un vínculo emotivo más duradero entre los usuarios y las marcas.
Para conseguir esta personalización, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Atención al cliente: Debemos estar preparados para responder los picos de interacciones de forma ágil y a través de cualquier canal de comunicación. Una atención personalizada y omnicanal va a ser clave para diferenciarnos de la competencia. En este caso, los bots con inteligencia artificialson grandes aliados, al igual que herramientas como Vivocha, que permiten responder con videollamadas o cobrowsing a las solicitudes de los clientes.
- Logística: Aquí no solo debemos tener en cuenta que las entregas de los productos deben de contar con periodos de tiempo reducidos, también establecer gastos de envío lo más económicos posibles y proporcionar al consumidor la máxima información acerca de la logística de su pedido: localización, fecha de entrega, compañía, etc.
- Brecha de empatía: En muchas de las estrategias de customer experience, las expectativas de los clientes y las de la compañía se encuentran desalineadas. Garantizando esta ”empatía”, las compañías no solo consiguen mantener la fidelidad del cliente, si no también, asegurar el retorno en la inversión.
- Devoluciones: Las devoluciones son, así mismo, parte muy importante de la experiencia 360. Por ello, es primordial contar con un proceso robusto y accesible que garantice esta actividad. En esta parte también podemos reforzar nuestra estrategia omnicanal incorporando un software que permita guiar al cliente a través de un chatbot para realizar la devolución de uno o varios productos, sin necesitar a un asesor humano.
- Conocimiento del cliente: Podemos analizar el customer journeypara conocer cuáles son los puntos de dolor de nuestros clientes a lo largo del proceso. Además, durante las interacciones con clientes, es posible extraer información valiosa con sistemas de business analytics para incorporar modelos predictivos que nos ayuden a mejorar toda la experiencia.
Asegurar una estrategia de customer centric, significa un aumento del tiempo de vida del cliente y por ende, la optimización del costo de adquisición de éste, que son dos métricas fundamentales para comprender en términos cuantitativos las ventajas de esta estrategia.
Aunque estos tips son válidos para ampliar el conocimiento de tu compañía en experiencia de cliente, es recomendable acudir a profesionales en el sector outsourcing para llevarlas a cabo de la manera más exitosa y reduciendo los costes al máximo.
