La tecnología y el Internet en las personas, empresas y pequeños negocios, sin duda, son vitales, y a medida que su uso aumenta, sumado a las condiciones económicas cambiantes en el mercado, los procesos para brindar una operación que atienda las necesidades propias de esta demanda, cada vez más deben transformarse, permitiendo ofrecer el mejor servicio, para así mantener una posición competitiva de liderazgo en el largo plazo.
Por esta razón, Claro, una compañía que ha estado en Colombia durante 28 años, le ha apostado a la automatización de procesos, teniendo como objetivos el crear valor de negocio en las dimensiones fundamentales de experiencia de cliente y excelencia operacional.
En términos generales, la automatización de procesos ofrece, entre otros beneficios, mejorar la experiencia de los clientes de procesos más simples, pero de alta calidad, lo que apalanca no solo el aumento en la satisfacción y fidelización, sino que también facilita mayor eficiencia operacional gracias a que se reducen tanto el tiempo como costos innecesarios a la hora de realizar tareas repetitivas y de baja complejidad. Lo anterior en conjunto permite reasignar recursos de manera más eficiente para centrarse en actividades de mayor valor.
Automatizar procesos contribuye a reconocer que estos son conexos a la experiencia de cliente, que su innovación parte de los equipos que los lideran y ejecutan, y que las mejores propuestas de optimización y automatización surgen de las personas que atienden directamente las operaciones para nuestros clientes. Para esto, se ha implementado un enfoque de modelo gerencial de procesos Lean, el cual logra transformaciones sostenibles con alto impacto basándose en el mejoramiento continuo de procesos en el día a día, lo que optimiza de manera sustancial la experiencia del cliente. Su implementación se logra a través de prácticas, metodologías y herramientas que se suman al apoyo directivo y desarrollo cultural en dirección hacia una mentalidad transformacional.
Para contribuir en la masificación de la práctica también se ha creado un COE de automatización que se encarga de los lineamientos estratégicos, rediseño de procesos y configuraciones automáticas.
Principios estratégicos:
- Identificación de oportunidades estratégicas con foco en optimizar procesos de alto impacto en el cliente, sostenibles los próximos años y con oportunidad de optimizar la estructura de costos.
- Identificación de oportunidades focalizada desde las unidades de negocio por necesidad regulatoria o de lineamiento de grupo, cuya implementación habilite otros impactos positivos de cara al cliente, generando seguridad y confianza, que resuelve en ventajas competitivas.
Principios de análisis y optimización de procesos
- Por medio de canales de atención digitales o presenciales, se busca mantener informados a los clientes durante todo el proceso y en cualquier circunstancia, darles soluciones inmediatas sin necesidad de que proporcionen información adicional que la compañía misma puede calcular.
- Desde los procesos que soportan la experiencia, se analizan los procesos de inicio a fin, buscando minimizar interacciones manuales, clasificar y crear procesos estándar, chequeos automáticos de calidad, con visibilidad y traza y comunicaciones digitales con los aliados que permitan el menor uso posible de papel.
Para conocer de manera fáctica y palpable el impacto positivo que ha tenido Claro con sus clientes, algunos ejemplos:
Aplicación Política Creer en el Cliente: confianza es el máximo valor de una relación, por esto cuando los clientes realizan solicitud de ajustes en sus cobros y esta cumple las condiciones establecidas por la política, la automatización aplica el ajuste desde el primer nivel de atención de forma inmediata y sin demoras, mejorando su experiencia.
Fidelización cliente hogar: lograr disminuir los tiempos promedio de atención telefónica para la atención de la solicitud del cliente, pasando de 20 minutos a 2 minutos. Esto conlleva a cumplir la promesa de valor.
Pasarela de Pagos: se han automatizado la aplicación de pagos del cliente, de modo que cuando este pague sus servicios, la automatización sea efectuada al instante, es decir, segundos después de realizado en cualquier canal, lo cual ha incrementado su satisfacción y confianza al respaldar sus transacciones de manera segura.
Hay muchos casos de uso que promueven la estrategia de Claro orientada al cliente y mejora en procesos, con base en estas prácticas, la compañía esta convencida de seguir en el camino de la automatización y continuar apalancando el desarrollo de sus clientes quienes también se transforman digitalmente y así generar ventajas competitivas en el mercado.
Este camino conlleva grandes desafíos. Según un informe del Foro Mundial del Trabajo[1], la fuerza laboral se está automatizando rápidamente, cambiando el enfoque de aproximadamente 85 millones de empleos en todo el mundo en los próximos cinco años, lo que representa a su vez la creación de 97 millones de nuevos empleos, principalmente en el campo de análisis de datos, encargados de diseños, pensamiento crítico, inteligencia social, programadores y desarrolladores de software. Por otro lado, 57% de los CEO y CFO planean aumentar el uso de la Inteligencia Artificial y la automatización en sus empresas rediseñando las formas de trabajo y exaltando las capacidades humanas.
La transformación digital llegó para quedarse y por eso Claro se ha venido preparando y ha puesto en marcha diferentes acciones que permitan la formación adecuada de sus colaboradores en nuevas competencias. Así mismo, se han capacitado para desarrollar un mayor grado de especialización, de manera que la transformación se convierta en una herramienta poderosa que aumente e impulse su trabajo más no los sustituya.
Si se llega rápidamente a modelos de alta tecnología en el ámbito de las comunicaciones, se brindarán mejores experiencias para los clientes, para seguir siendo referentes y contribuyendo a hacer mundo mejor, como lo declara el propósito superior de Claro.
[1] El informe «The Future of Jobs 2020» (El futuro de los empleos 2020). Foro Mundial del Trabajo
